Naršyti > Puslapiai

Vienu iš svarbiausių dalykų, diegiant ITIL, tampa CMDB (angl. Configuration Management Data Base) - duomenų bazė, kurioje saugoma visa informacija apie IT įmonėje ar padalinyje naudojamą ar valdomą aparatinę ir programinę įrangą. Įrašas apie tokią įrangą vadinamas CI (angl. Configuration Item).

Platesne prasme CMDB galima laikyti ir kitas duomenų bazes, susijusias su IT valdymu - paslaugų duomenų bazes, inventoriaus valdymo programas ir t.t., tuo pačiu CI gali reikšti ne tik įrangą, bet ir įmones, žmones, dokumentus ir pan..

Configuration management (Konfigūracijų valdymas) - visuma veiksmų, procesų ir procedūrų, skirtų CMDB (konfigūracijos valdymo duomenų bazės, angl. Configuration Management Data Base) palaikymui.

Pagrindinės šio proceso sąvokos - tai CMDB (konfigūracijų duomenų bazė) ir CI (CMDB įrašas, iš angl. Configuration Item).

Konfigūracijų valdymas - bene seniausias iš ITIL procesų, faktiškai, ITIL kūrėjai įtraukė jau nuo ~1960-ųjų kurtas konfigūracijų valdymo metodologijas į ITIL, jas keisdami tik tiek, kad būtų galima suderinti su kitais procesais. Tiesa, ITIL konfigūracijų valdymo sąvoka yra platesnė, pritaikyta visų firmai svarbių duomenų valdymui. Konfigūracijų valdymo procesas yra labai svarbus, apjungiantis kitus palaikymo procesus į vieną visumą: jei įmonė įstengia efektyviai vykdyti šį procesą, galima tarti, kad ji valdo visą savo IT ūkį.

Problem management, (Problemų valdymas) - tai procesas, atsakingas už incidentų (gedimų) priežasčių identifikavimą bei šalinimą. Šio proceso tikslas - atrasti problemas, išaiškinti jų kilmę, rasti jų sprendimo būdus. Suradus sprendimo būdą, pakeitimų valdymo procesas pašalina problemas. Tuo atveju, kai sprendimo būdai nerasti, turi būti atrandami daliniai sprendimai (angl. workaraund), palengvinantys incidentų valdymo procesą.

Incidentų valdymas (angl. Incident management) - ITIL procesas, atsakingas už gedimų šalinimą.

Pagrindinė šio proceso sąvoka - incidentas - reiškia bet kokį paslaugos teikimo sutrikimą, nepriklausomai nuo sutrikimo priežasčių ar kaltininkų. Incidentas turi būti sprendžiamas kuo greičiau atkuriant paslaugos teikimą, nesiaiškinant dėl ko ta paslauga sutriko ar kaip sutrikimo išvengti ateityje. Kai paslauga vėl ima veikti, incidentas laikomas išspręstu.

Service desk - ITIL sąvoka, reiškianti klientų aptarnavimo skyrių, paremtą SPOC (angl. Single Point of Contact) koncepcija. Bendru požiūriu, Service Desk - tai įmonės padalinys, kompetetingai atstovaujantis kliento interesus IT įmonės ar padalinio viduje.

Žiūrint detaliau, Service Desk - tai visuma procesų, procedūrų, žmonių, veiksmų ir pan., atsakingų už bendravimą su klientu, operatyvų teisingos informacijos klientui suteikimą, incidentų registraciją ir pan.