Naršyti > Puslapiai

Vienu iš svarbiausių dalykų, diegiant ITIL, tampa CMDB (angl. Configuration Management Data Base) - duomenų bazė, kurioje saugoma visa informacija apie IT įmonėje ar padalinyje naudojamą ar valdomą aparatinę ir programinę įrangą. Įrašas apie tokią įrangą vadinamas CI (angl. Configuration Item).

Platesne prasme CMDB galima laikyti ir kitas duomenų bazes, susijusias su IT valdymu - paslaugų duomenų bazes, inventoriaus valdymo programas ir t.t., tuo pačiu CI gali reikšti ne tik įrangą, bet ir įmones, žmones, dokumentus ir pan..

Service delivery (Paslaugos teikimas) - tai paslaugų teikimo klientui valdymas. Paslaugų teikimo procesai užžtikrina, kad paslaugos būtų pateikiamos taip, kaip nurodyta sutartyje tarp kliento ir paslaugos teikėjo, formalizuoja įsiparigojimus, užtikrina pastarųjų priežiūrą. Tradiciškai, paslaugos teikimas susideda iš penkių disciplinų, tačiau neretai prie jų prijungiama atskira ITIL sritis - IT Security management (IT saugumo valdymas).

Service support (paslaugų palaikymas) - šeši ITIL procesai, skirti klientų bei paslaugų aptarnavimui. Šių procesų paskirtis - užtikrinti, kad klientas būtų efektyviai aptarnaujamas, paslauga būtų kiek įmanoma kokybiškesnė, gedimų šalinimas būtų optimalus, o įvairūs techniniai pakeitimai nedarytų neigiamos įtakos paslaugos gavėjui.

Service Support nagrinėja šiuos procesus:

• Service desk (Help desk, klientų aptarnavimo padalinys) - ITIL nagrinėjamas kaip funkcija, perduodanti klientų užklausimus, incidentus ir pan. į kitus procesus.

Pakeitimų valdymas (angl. Change management) - plati sąvoka, į kurią gali būti įtraukta praktiškai visa įmonės veikla, kuri tik nėra susijusi su gedimų šalinimu, veiklos rodiklių įvertinimu ir pan.. Siauresne prasme pakeitimų valdymas - tai bet kokių darbų, kurie tik susiję su CMDB pakeitimais, valdymas.

Dar kuriant konfigūracijų valdymo metodologijas, buvo įsitikinta, kad teisingą informaciją apie naudojamus resursus, įrangą, programas ir pan. įmonė gali turėti tik tada, kai visi tokių resursų įvedimai, pakeitimai ir šalinimai yra registruojami (kitaip tariant, išsaugomi reikalingi duomenys). Konfigūracijų valdymo procesas pats savaime negali užtikrinti, kad CMDB bus teisinga ir pilna: net atkakliausias konfigūracijų administratorius gali nesužinoti apie realiai atliktus įrangos pakeitimus ar naują įrangą, todėl, jei nėra pakeitimų valdymo, netgi teisinga ir pilna CMDB ilgainiui tampa neteisinga, joje išlieka tik dalis įmonės įrangą aprašančių įrašų. Todėl reikalingas procesas, kuris užtikrintų, kad visi pakeitimai atsispindėtų įmonės naudojamoje CMDB.

Pateikiamumo valdymas (Availability management) - ITIL metodologijos sritis, kartu su Service Level management kontoliuojanti paslaugų kokybę (pateikiamumą, patikimumą ir pan.). Šiems vertinimams naudojamos monitoringo programos, incidentų statistika ir t.t.. Pagrindinis šio proceso tikslas - padėti optimizuoti paslaugų kokybę už saikingą kainą.

Esant išvystytam pateikiamumo valdymo procesui, egzistuoja šie subprocesai: