Naršyti > Puslapiai

Sveiki, užsukę į itSM blogą ir wiki. Čia rasite informacijos ir apie ITIL, ir apie kitas verslo valdymo metodologijas - CobIT, Balanced Scorecard, Six Sigma, ISO-9000, APS ir t.t., taip pat galėsite ir užsiregistruoti bei sukurti savo - nuosavą wikyblog puslapį.

ITIL - (iš angl. Information Technology Infrastructure Library) - ITT verslo valdymo metodologija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT kompanijose ar įmonių IT padaliniuose. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT įmonių procesus aprašančių knygų - IT valdymo bibliotekos. ITIL yra pripažintas standartais: D. Britanijos BS-15000 bei tarptautiniu ISO-20000, kartu ITIL yra suderinamas ir su visais ISO-9000 reikalavimais.

Service desk - ITIL sąvoka, reiškianti klientų aptarnavimo skyrių, paremtą SPOC (angl. Single Point of Contact) koncepcija. Bendru požiūriu, Service Desk - tai įmonės padalinys, kompetetingai atstovaujantis kliento interesus IT įmonės ar padalinio viduje.

Žiūrint detaliau, Service Desk - tai visuma procesų, procedūrų, žmonių, veiksmų ir pan., atsakingų už bendravimą su klientu, operatyvų teisingos informacijos klientui suteikimą, incidentų registraciją ir pan.

Incidentų valdymas (angl. Incident management) - ITIL procesas, atsakingas už gedimų šalinimą.

Pagrindinė šio proceso sąvoka - incidentas - reiškia bet kokį paslaugos teikimo sutrikimą, nepriklausomai nuo sutrikimo priežasčių ar kaltininkų. Incidentas turi būti sprendžiamas kuo greičiau atkuriant paslaugos teikimą, nesiaiškinant dėl ko ta paslauga sutriko ar kaip sutrikimo išvengti ateityje. Kai paslauga vėl ima veikti, incidentas laikomas išspręstu.

Problem management, (Problemų valdymas) - tai procesas, atsakingas už incidentų (gedimų) priežasčių identifikavimą bei šalinimą. Šio proceso tikslas - atrasti problemas, išaiškinti jų kilmę, rasti jų sprendimo būdus. Suradus sprendimo būdą, pakeitimų valdymo procesas pašalina problemas. Tuo atveju, kai sprendimo būdai nerasti, turi būti atrandami daliniai sprendimai (angl. workaraund), palengvinantys incidentų valdymo procesą.