Problem management

Problem management, (Problemų valdymas) - tai procesas, atsakingas už incidentų (gedimų) priežasčių identifikavimą bei šalinimą. Šio proceso tikslas - atrasti problemas, išaiškinti jų kilmę, rasti jų sprendimo būdus. Suradus sprendimo būdą, pakeitimų valdymo procesas pašalina problemas. Tuo atveju, kai sprendimo būdai nerasti, turi būti atrandami daliniai sprendimai (angl. workaraund), palengvinantys incidentų valdymo procesą.

Problemos sąvoka ITIL reiškia nežinomą vieno ar kelių incidentų priežastį. Problema, kuri yra identifikuota, turi sprendimo būdus ir yra pašalinta, vadinama žinoma klaida (angl. known error). Priklausomai nuo to, ar ieškomos jau buvusių incidentų priežastys, ar siekiama su incidentais kovoti prevenciškai, išskiriami du problemų valdymo būdai:

• Reaktyviniame (angl. reactive) problemų valdyme nagrinėjamos tik jau egzistuojančios, aktyvios problemos, kurios jau yra sukėlusios incidentų. Pagrindinis duomenų šaltinis šiuo atveju - incidentų statistika, darbuotojų pastebėjimai ir pan.
• Proaktyviniame (angl. proactive) problemų valdyme šalinamos tos galimos problemos, kurios dar nekėlė incidentų, bet gali jų sukelti ateityje. Šiuo atveju didžiausią reikšmę turi Capacity management (resursų valdymo) procesas. Praktikoje proaktyviai šalinti problemas sugeba tik įmonės, pakankamai pilnai įdiegusios ITIL ar kitas IT valdymo metodologijas.

Problemų valdymas - bene vienintelė ITIL sritis, kurios darbo metodai dažniausiai negali būti tiksliai apibrėžiami: problema - neapibrėžti, nežinomi dalykai, atitinkamai, jos reikia ieškoti "kažkaip".

Egzistuoja keli svarbiausi informacijos šaltiniai, kuriais remiantis, galima atrasti problemas:

• Incidentų ir monitoringo statistika
• Resursų valdymo duomenys
• Įvairių organizacijų (techninės ir programinės įrangos tiekėjų, etc.) pranešimai apie pastebėtas klaidas
• Žmonių pastebėjimai:
  • Įvairių darbuotojų, visų pirma, Service Desk, intuityvūs pastebėjimai.
  • Kvalifikuotesnių klientų pastebėjimai apie "keistenybes" ar gedimų pasikartojimus.
  • Specialistų pastebėjimai apie reguliarius ar keistus incidentus ir jų priežastis.

Problemų valdymo procesas reikalauja aukštos problemų vadovo (angl. Problem manager) techninės kvalifikacijos, statistikos žinių, intuicijos, bei labai geros psichologinės atmosferos įmonėje. Problemų valdymo procesas visada įtraukiamas į IT Continuity management palaikymą, sunkių incidentų sprendimą.

Diskusija apie problemų valdymą

Tags: ITIL Paskutinį kartą keistas 04:35 Pir, 24 Rugp 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 7,000 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti