Du restoranai
Pakeliui nuo Vilniaus į Molėtus, vos išvažiavę iš sostinės, galite pastebėti du restoranus: vieną - veikiantį, o kitą - uždarytą. Taip, tai daugeliui žinomi "Araks" ir "Žaldokynė".
Keletą metų jie veikė abu: "Araks" atsidarė ramiai, buvo ne itin smarkiai lankomas, tačiau ilgainiui išsivystė. Dabar net vėlų darbo dienos vakarą prie jo pamatysite stovinčias lankytojų mašinas. "Žaldokynė" pradėjo savo veiklą audringai, smarkiai reklamavosi, turėjo pajėgius investuotojus, tačiau greitai ėmė smukti, kol galų gale žlugo.
"Žaldokynės" vadovai, uždarydami verslą, dar sugebėjo paskelbti, esą dėl bankroto kaltas kelio remontas. Delfi straipsnis apie tai susilaukė daugiau, kaip šimto komentarų, kuriuose buvo keikiamas šio restorano maistas ir aptarnavimas...
Ir "Žaldokynė", ir "Araks" restoranai stovėjo vienas šalia kito - vos per porą dešimčių metrų. Tad verta panagrinėti abiejų jų istorijas: elementarius dalykus, kurie nulėmė vieno sėkmę ir kito nesėkmę.
"Araks" nuo seno garsėjo didelėmis kainomis (tai gan būdinga autentiškus užsienio šalių patiekalus ruošiantiems restoranams). Lankytojų ten būdavo, bet gana nedaug. Staiga šalimais atsidariusi "Žaldokynė" labai greitai pritraukė minias klientų: pirmaisiais metais neretai būdavo sunku rasti laisvą staliuką. Vos atsidarius restoranui, patiekalai buvo skanūs ir nebrangūs, o padavėjos dirbo visai neblogai.
Tačiau viskas greitai ėmė keistis: patiekalai ėmė brangti ir prastėti, o padavėjos - ignoruoti klientus. Per porą metų viskas pavirto į košmarą klientui: važiuodamas pro šalį, stabteli papietauti, išlauki daugiau, nei pusvalandį, ir nesulaukęs padavėjos, išeini... Cepelinai - atrodytų, toks valgis, kurį sunku sugadinti - bet įsivaizduokite, ką pagalvoji, kai pajunti, jog į jų įdarą pridėta kepenų ir maltų kremzlių?
"Žaldokynė" ėmė tuštėti. Paskutinį kartą ten lankiausi, likus dar metams iki to liūdnojo kelio remonto pradžios - tada ir gavau tų šlykščiųjų cepelinų. Prie restorano testovėjo kelios mašinos, nors jam vos atsidarius - sunku būdavo ir laisvą vietą rasti.
Vietoj "Žaldokynės" pasirinkau "Araks", kur pietų kainos buvo pusantro karto didesnės. Tačiau maistas visada būdavo skanus, o padavėjos - greitos ir mandagios. "Araks" (kažkodėl man tas armėniškas užrašas persiskaito, kaip "Araki") perėmė nemažą dalį "Žaldokynės" svečių ir suklestėjo.
Istorija tipiška, mano požiūris į ją - klientiškas, tačiau pažvelgęs į tai vadybiniu žvilgsniu, matau daug tipinių problemų ir daug paprastų ir efektyvių sprendimų, kuriuos jie galėjo padaryti. Ir likti versle. Žinoma, "Žaldokynė" žlugo dėl nesugebėjimo orientuotis į klientą. Restorano savininkai labai daug galėjo pakeisti, nei nesigilindami į sudėtingas optimizacijas, būdingas išsivysčiusioms įmonėms.
Štai keli receptai, kuriuos puikiai galima pritaikyti tokiais atvejais:
- Rinkite lankytojų atsiliepimus. Ant kiekvieno staliuko padėkite lapelius su klausimais apie aptarnavimo ir maisto kokybę. Ir būtinai - rašiklį. Prie įėjimo pastatykite urną, kur galima įmesti tokį lapelį. Kad jūs žinotumėt, kiek paprastų dalykų gali pasiūlyti klientai :-)
- Sukelkite personalo suinteresuotumą geru aptarnavimu. Padavėja vargu ar pati sugalvos gerinti savo darbo kokybę: jai šitas darbas - beviltiška ir nervus gadinanti rutina. Ji negali pati pamatyti išlošimo iš didesnių arbatpinigių. Tačiau tikslingai skatinama personalo veikla duoda puikius rezultatus. Paprasčiausias būdas - kiekvieną mėnesį 10 procentų pelno skirti premijoms. Išleisti pinigai jau po kelių mėnesių atsipirks keleriopai.
- Didinkite darbuotojų sąmoningumą. Aiškinkite jiems, kad geras aptarnavimas - tai jų atlyginimo garantas. Klientas atneša jiems pinigus. Nuo jų priklauso, kiek jie uždirbs. Ir būtent darbuotojai gali geriausiai pagerinti įmonės veiklą. Tam pačiam sąmoningumo didinimui puikiai tinka ir seminarai ar samdomų konsultantų paskaitos. Sąmoningas darbuotojas - augantis pelnas. Neauginkite balvonų, auginkite žmones, kurie norėtų dirbti gerai.
- Vakarų šalyse labai paplitęs būdas - organizuoti arbatpinigių rinkimą į taupyklę, iš kurios pinigai kas vakarą padalinami visam žemesniąjam (ne vadovaujančiam) personalui. Deja, šio būdo panaudojimas Lietuvoje gali užkliūti VMI, tad vienareikšmiškai negaliu rekomenduoti. Visgi, idėją turėkit omeny.
- Kontroliuokite kokybę. Taip - maisto kokybę. Jūs galite nustatyti brangesnes kainas, tačiau maistas turi būti atitinkamas. Ypač - užmiestyje esančioje užeigoje, kurios klientai - tie, kas atvažiuoja tikslingai, kitaip tariant, žmonės, turintys pinigų. Dėdami kepenis ir kremzles į cepelinus, sutaupysite keliasdešimt centų nuo kiekvieno cepelino. Tačiau nuo kiekvieno tokio cepelino prarasite kelis šimtus litų būsimų pajamų.
- Puikus būdas išsiaiškinti įvairias klientų patiriamas bėdas - tai pasisamdyti "slaptą klientą", kitaip tariant - įmonę, kuri specializuojasi tokiuose reikaluose. Skirtingai nuo pažįstamų žmonių, kurių geranoriškos nuomonės jūs galite atsiklausti, šios firmos pasistengs iškasti kiekvieną, net menkiausią blogybę. Ir atras bėdų net tada, kai viskas bus gerai. O to juk ir reikia, kai norite gerinti veiklą.
- Elementarus būdas, kuriuo kiekvienas vadovas ar savininkas gali pagerinti restorano darbą - tai pietauti ir vakarieniauti tame restorane. Taip priartėsite prie kliento. Žinoma, darbuotojai jus aptarnaus kitaip. Tačiau kitų lankytojų aptarnavimą jūs irgi pastebėsite. Neužmirškite tik vieno kategoriško tabu: niekada, niekada nevalgykite restorano sąskaita. Taip, jūs prarasite kelis litus mokesčių, tačiau pademonstruosite darbuotojams, kad restorano pinigai neliečiami. Ir išvengsite šešėlinių išlaidų, kurios gali klaikiai sukomplikuoti apskaitą.
- Kokį maistą valgo jūsų darbuotojai? Tragiškas požymis, jei jie nevalgo maisto, pagaminto jūsų restorane. O darbuotojų maitinimas (tik neužmirškite apie apskaitą - viskas turi atsispindėti, jei norite korektiškai valdyti savo finansus) - visai neblogas būdas užtikrinti to paties maisto kokybę.
- Spręskite klientų problemas - nesvarbu, kas būtų teisus, o kas - ne. Lankytojas, kuris skundžiasi - jūsų geriausias draugas. 95 procentai lankytojų, pastebėjusių bėdas, nieko jums nepraneš. Tačiau ne tik nesilankys, bet ir papasakos apie tai savo pažįstamiems. Geriausias būdas sutaupyti - tai anuliuoti nepatenkinto kliento sąskaitą ir padovanoti jam kvietimą nemokamiems pietums.
- Idealiausias būdas gerinti veiklą - toks, kai įmonės darbuotojai patys tobulina savo įmonę. Renkite darbuotojų susirinkimus, kur jie dalintųsi problemomis ir idėjomis. Eiliniai darbuotojai daugybę dalykų mato žymiai geriau už aukštesniolygio vadovus ar, juolab, investuotojus. Skirkite premijas visai darbuotojų komandai, jei pavyko pagerinti darbą. Tiesa, turėkite omeny, kad eiliniai darbuotojai neretai sunkiai formuluoja sprendimus - dažniau tai būna problemų akcentavimas. Tačiau geras vadovas ar konsultantas šiuo atveju viską išspręs.
- Gal jums tai nuskambės keistai - ko gi gali mokytis padavėja? Tačiau padavėjai irgi reikia mokytis. Jei nusiųsite ją į padavėjų kursus, ji išmoks optimizuoti klientų aptarnavimo tvarką, maloniau elgtis ir mažiau pavargti. Patenkinti klientai, neurozių išvengę darbuotojai - tai jūsų pelnas. Maitinimo įmonės, siunčiančios padavėjas į kursus, dažniausiai vertina, kad jų pilno atsipirkimo laikas tėra vos mėnuo-du ar net mažiau. Puiki investicija.
- Valdykite pinigus. Būtent valdykite, o ne leiskite. Aš kalbu apie finansų valdymą, o ne apie buhalteriją. "Žaldokynės" savininkai, jau nunykus lankytojų srautui, įnvestavo nemažas lėšas į naujas statybas - restorano plėtimą. Akivaizdu, kad tai buvo beprasmiška. Tačiau jie kažkodėl to nematė. Finansai bei investicijos turi remtis faktais, skaičiais, veiklos rodikliais, o ne spėlionėmis ir gražiais norais.
- Ankstesnis punktas pasirodė nelabai suprantamas? Žinoma, tai nėra paprastas punktas. Paprasčiausia - pradėti skaičiuoti įvairius dalykus. Pvz., kiek lankytojų ateina per dieną. Kiek lankytojų ateina kurią savaitės dieną. Kokiu metu ateina lankytojai, o kokiu - neina. Kokius patiekalus dažniausiai renkasi penktadienio vakaro lankytojai. O kokius dažniausiai renkasi pirmadienio ryto lankytojai. Kiek pelno atneša lankytojas pagal vieną iš minėtų parametrų. Ir t.t.. Turėdami pakankamai informacijos, galite atrasti, kad ryte padavėjų reikia dvigubai mažiau, nei turite. O vakare - dvigubai daugiau, nei turite. Atrasti pelningiausius valgius, kuriems vertėtų surengti papildomas akcijas. Galite netgi suprognozuoti, kiek kurią dieną cepelinų virti: taip išvengsite klientų maitinimo vakarykščiu maistu. Ir žinoma, pagal skaičius galite teisingai įvertinti ankstesnį klausimą: ar išties reikia dar vieno pastato restoranui, kuris dažniausiai būna pustuštis?
- Ir svarbiausias patarimas: galvokite apie klientą. Nuolat galvokite apie klientą. Kad ir ką darytumėte, galvokite apie klientą. Kvailas pasakymas, kad "kliento noras - įstatymas", ne toks jau kvailas. Tiktai klientas jums neša pinigus. Bet kokia jūsų įmonės veikla yra susijusi su klientu. Ir tik nuo sugebėjimo klientą patenkinti priklauso jūsų pajamos. Padarykite klientą laimingu - ir jūs tapsite laimėtoju.
Pabaigai - retorinis klausimas: kodėl "Žaldokynės" sąvininkai nepadarė nei vieno iš aukščiau minėtų paprastų sprendimų? O gal tai ne taip jau ir paprasta? Taigi, dar vienas patarimas: pagalvokite apie konsultantą, galintį jums duoti gerus patarimus.
--Ričardas Savukynas , 2009
Pasidalinti
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos