CRM

CRM (angl. Client Relationship Management) arba Ryšių su klientais valdymas - tai, greičiau, ne tiek metodologija, kiek rinkinys programų bei idėjų, palengvinančių marketinginių akcijų valdymą, paslaugų pardavimą bei palaikymą įvairiose, ypač - prekybinėse įmonėse.

Pirmosios tokios idėjos kilo tada, kai apie 1970-1980 pardavėjai sugalvojo IT panaudoti klientų duomenų bazes tam, kad surinkti kontaktinę klientų informaciją reklaminių pasiūlymų siuntimui. Vėliau truputį išplėstos sistemos buvo panaudotos dar ir klientų atrankai, remiantis ankstesniais pirkiniais, o dar vėliau - ir reklaminių akcijų efektyvumo įvertinimui.

Iš esmės, pilnavertis CRM nieko ypatingo savyje neturi, o tik apibrėžia du procesus: marketinginį bei pardavimo (kartais - dar ir klientų aptarnavimo procesą, analogišką ITIL Service Desk funkcijai). Pirmasis yra skirtas darbui su klientų grupėmis, jo "outputas" - pardavimų procesas. Antrasis procesas skirtas darbui su pavieniais esamais arba potencialiais klientais, jo tikslas - pardavimo galimybę paversti laimėtu pardavimu.

Kai kuriais atvejais įmonėms gali pakakti ir pavienio iš šių dviejų procesų - pvz., gėrimų gamintojui pakanka marketinginių akcijų valdymo, nes galutinis pardavimų procesas vykdomas kitoje įmonėje. Kita vertus, kai kurioms įmonėms marketinginiai procesai būna gan neaktualūs, tačiau labai svarbi klientų atranka pardavimų procesui.

Plintant CRM sistemoms bei vystantis konsultacinėms įmonėms, CRM sąvoka gerokai išsiplėtė ir dabar neretai taikoma klientų aptarnavimo procesams (incidentų, paslaugų lygio bei pakeitimų valdymui ir pan.), o kartais - net ir vidiniams įmonės procesams, neturintiems jokio tiesioginio ryšio su klientais.

Vis dėl to, kol kas CRM sunku vertinti, kaip pilnavertę procesų valdymo metodologiją - tai greičiau didelis nestruktūruotas kratinys, sudarytas iš įvairių skirtingiems tikslams skirtų metodikų, geriausių praktikų ir pan., kurių kokybė ir kompleksiškumas varijuoja nuo sudėtingų, ITIL ar kitas veiklos valdymo metodologijas įgyvendinančių sprendimų iki šiek tiek išplėstų elektroninio pašto programų, palengvinančių bendrą įmonės pardavėjų darbą.

Diskusija apie CRM

Tags: CRM, Customer relationship management, Client relationship management, sales, marketing, pardavimai, marketingas Paskutinį kartą keistas 17:50 Sek, 27 Sau 2008 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 3,145 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti