Availability management
Pateikiamumo valdymas (Availability management) - ITIL metodologijos sritis, kartu su Service Level management kontoliuojanti paslaugų kokybę (pateikiamumą, patikimumą ir pan.). Šiems vertinimams naudojamos monitoringo programos, incidentų statistika ir t.t.. Pagrindinis šio proceso tikslas - padėti optimizuoti paslaugų kokybę už saikingą kainą.
Esant išvystytam pateikiamumo valdymo procesui, egzistuoja šie subprocesai:
- Paslaugos pateikiamumo reikalavimų apibrėžimas
- Paslaugos pateikiamumo plano sudarymas
- Pateikiamumo stebėjimas
- Aptarnavimo darbų kontrolė
Pagrindiniai kriterijai, kuriais vadovaujasi pateikiamumo valdymas, vertindamas paslaugas:
- Pateikiamumas (Serviceability) – jei paslauga gaunama iš trečiosios šalies, šis parametras apibrėžia tiesiog laukiamą paslaugos ar komponento pateikiamumą procentais (pvz., 99.5 proc. mėnesinio paslaugos veikimo).
- Patikimumas (Reliability) – laiko tarpas, kurį paslauga ar komponentas veikia be gedimų (MTBF - Mean time between failures) arba gedimų skaičių per numatytą laikotarpį (pvz., gedimų skaičių per mėnesį ar metus).
- Atstatomumas (Recoverability) – laiko tarpas, reikalingas atstatant paslaugą ar komponentą į darbingą būseną (tokią, kuri buvo iki gedimo).
- Aptarnaujamumas (Maintainability) – paslaugos ar komponento pritaikymas aptarnavimui, įskaitant ir potencialiai kenksmingas pasekmes, kurias gali sukelti planiniai darbai ir pan., nepriklausomai nuo to, ar darbai yra planiniai, ar reaguojant į incidentą.
- Atsparumas (Resilience) – paslaugos ar komponento sugebėjimas atlaikyti kitų, susijusių paslaugų ar komponentų gedimus bei automatiškai atsistatyti.
- Saugumas (Security) – atsparumas saugumo skylėms.
Pateikiamumo valdymo (Availability management) procesas labai giliai susietas su paslaugų lygio (Service Level management) procesu: kuriant ir teikiant paslaugą (servisą), reikia užtikrinti, kad visi serviso aspektai būtų išmatuojami ir aprašyti. Tai ir garantuoja SLM procesas, tuo tarpu pateikiamumo valdymas užtikrina matavimo rezultatų gavimą ir panaudojimą. Tipiški įvertinimui tinkami parametrai, kurie būna įtraukiami į SLA (angl. Service Level Agreement):
- Paslaugos apibrėžimas, nusakantis sudedamasiąs paslaugos dalis.
- Pateikiamumas (angl. Availability) - paslaugos sudedamųjų dalių rodikliai (angl. QoS - Qoality of Service), pvz., ICMP atsakymų laikai, SQL užklausų vykdymo laikai, etc..
- Service desk užklausos: incidentų kiekiai, reakcijos laikai, sprendimo laikai.
- Aplinkybės (angl. Contingency): sutartos paslaugos teikimo sąlygos, reikalinga dokumentacija, patalpos, trečiųjų šalių įtraukimas ir pan..
- Resursų panaudojimas (angl. Capacity) - duomenys apie tinklo pralaidumą, uždelsimus, vartotojų kiekius, ataskaitas, etc..
- Kaštų duomenys - paslaugos apmokestinimas, baudos, numatytos atvejams, kai SLA sąlygos neįvykdomos.
Paslaugų pateikiamumo valdymo procesas yra itin giliai susijęs su Capacity management procesu (leidžia įvertinti poreikių kitimą), Problemų valdymo procesu (padeda proaktyviai spręsti problemas). Esminė bendra pateikiamumo valdymo nauda - jis leidžia apibendrintai valdyti ir planuoti IT paslaugų pokyčius, remiantis ir paslaugų tarpusavio sąryšiais, ir augimo prognozėmis, ir bendrais įmonės poreikiais - taip pasiekiamas bendras IT paslaugų kokybės augimas, išvengiant nesubalansuoto IT tobulinimo.
Diskusija apie Paslaugų pateikiamumo valdymą
Pasidalinti
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos