Įvadas į ITIL

Daugelis klausia, kas visgi tas ITIL? Apie tai esu rašęs ne kartą, apie privalumus ir taikymą - irgi. Tačiau pastebiu, kad nors medžiagos apie ITIL daugėja, visgi lieka ir klausimų apie tai, kam jis reikalingas, ir kas tai išvis yra.

Kodėl mes mokomės iš savų klaidų?

Įsivaizduokite, kad jūs turite IT įmonę ar padalinį: teikiate paslaugas klientams (ar komerciniams, ar vidiniams), tvarkote kompiuterius, etc.. Klientai skundžiasi, kad jiems kažkas neveikia, aptarnavimas prastas, o jūs matote, kad jūsų žmonės nespėja tvarkytis su problemomis. Laikui einant, jūs atrandate, kad kažkuris serveris turi per mažai atminties, todėl reguliariai užlūžta. Taip pat pastebite, kad klientų kreipimaisi dažnai užmirštami ir kartais prireikia kelių dienų, kol juos kažkas įvykdo. Apie svarbių sistemų gedimus IT darbuotojai sužino iš klientų, o ne iš monitoringo. O kai kurie klientai iš jūsų reikalauja tiesiog neįgyvendinamos paslaugų kokybės. Tokių problemų patiria kiekviena IT įmonė, kiekvienas IT padalinys. Ir aišku, kad ilgainiui jas kažkaip išsprendžia - per didelį vargą, daug bandymų ir nesėkmių.

Klausimas, kurį galime užduoti sau - paprastas: kodėl mes mokomės iš savų klaidų, jei galime pasimokyti iš svetimų?

IT paslaugos pasaulyje teikiamos jau pusę šimtmečio, dar seniau teikiamos įvairios kitos paslaugos, kurios neretai organizuojamos taip pat, kaip ir IT: kuo skiriasi telefonijos paslaugų organizavimas nuo interneto paslaugų teikimo? Arba kuo skiriasi kompiuterių taisyklos organizavimas nuo siuvimo mašinų taisyklos? Daugybė įmonių jau išsprendė savo problemas. Ir tarp dešimčių tūkstančių pasaulio įmonių tikrai atsiras tokia, kuri padarė visiškai tokius pačius sprendimus, kuriuos po mėnesio, po pusmečio ir po metų padarysite jūs.

ITIL autoriai mums sako esminę mintį: kam mokytis iš savų klaidų, jei galima pasimokyti iš svetimų? Kam išradinėti dviratį, kai galima jį nusipirkti? Kuriem galam leisti perteklinius pinigus naujų sprendimų paieškoms, kai egzistuoja šimtai ir tūkstančiai paruoštų receptų, puikiai veikiančių bet kur?

Taigi, ITIL - tai ne šiaip viena iš daugybės metodologijų, o greičiau - gerų praktikų rinkinys, receptų knyga bet kuriam geram IT vadovui. Taip, tai receptai nėra unikalūs, gal būt kažką juose reiks adaptuoti, pritaikyti būtent jums. Tačiau jų pakaks, norint sutaupyti 60 procentų savo laiko ir išvengti 80 procentų klaidų.

Pagrindinės ITIL sritys

Seniai žinoma, kad IT specialistui visiškai neįdomu, kaip sudaromos sutartys su klientais ar kaip vykdoma apskaita. Kita vertus, vadybininkai ar koordinatoriai neretai nei neįsivaizduoja, kaip veikia viena ar kita IT sistema. Iš to ir kyla ITIL skirstymas į dvi pagrindines sritis: Paslaugų palaikymą (angl. Service Support) - technišką dalį ir Paslaugų teikimą (angl. Service Delivery) - strategiškesnę ir vadybiškesnę dalį, susijusią su paslaugų kokybės užtikrinimu bei ilgalaikiu planavimu.

Paslaugų palaikymas

Kaip jau minėjau, paslaugų palaikymas - tai techniškesnė sritis. Ir jei dirbate IT srityje, jūs tikrai susidūrėte su problemomis, kurias patiria ir kiti. Ką mums apie techninius darbus sako ITIL? Ogi, kad reikia darbus išskirstyti į kelias veiklas, kad būtų lengviausia suvaldyti visą ūkį ir pigiausiomis sąnaudomis gauti geriausią pelną.

Pagalbos tarnyba (angl. Service desk): aukštos prabos UNIX adminas laksto pas klientus taisyti sugedusių pelių? Klientas 10 kartų skambina ir vis nesulaukia pagalbos? Klientų aptarnavimą reikia organizuoti taip, kad klientų bėdos būtų sprendžiamos laiku ir su mažiausiomis sąnaudomis. Paskirkite žmogų ar kelis, kurie bus atsakingi už koordinavimą ir konsultavimą - rezultatą pajusite labai greitai.

Incidentų valdymas (angl. Incident management): daugelyje įmonių tiesiog tipine tampa istorija apie tai, kaip žmogus pasiskundžia, kad jam Windows pakibo, o IT specialistas paima kompiuterį taisyti trims dienoms. Darbuotojas tą laiką priverstas bimbinėti, o IT specialistas neretai daro darbą, kurio nei nereiktų daryt. ITIL sako, kad gedimų šalinimas turi būti vykdomas taip, kad kliento veikla kuo greičiau atsikurtų, kad per minimalų laiką vėl būtų galima tęsti darbą.

Problemų valdymas (angl. Problem management): visus darbuotojus jau užveikė, kad kas tris dienas pakimba tas pats serveris ar maršrutizatorius? O gal reguliariai kartojasi ryšio sutrikimai? Gedimai kyla ne šiaip sau, o kardinaliausias būdas su jais kovoti - tai šalinti jų atsiradimo priežastis. Sunkus ir brangiu atrodantis sprendimas neretai leidžia išvengti šimtų ir tūkstančių smulkių, nebrangiai pataisomų gedimų ir sutaupyti didžiules lėšas. Ne veltui sakoma: jei adminas nieko neveikia, vadinasi gerai dirba savo darbą.

Pakeitimų valdymas (angl. Change management): ar jus stebina, kad kažkokie administratoriai sugalvoja daryti serverio atnaujinimus vidury darbo dienos? Jei esate prie to pripratę, nesistebėsite ir tuo, kad atnaujinus serverį, visos programos nustoja veikti ir bėdoms tvarkyti prireikia pusės savaitės. Pakeitimai turi būti valdomi, kitaip jie tampa chaosu.

Konfigūracijų valdymas (angl. Configuration management): įtikinti kompiuteristą užrašyti kur nors duomenis apie jo valdomas IT sistemas - didelis iššūkis. Bet kol tai nepadaryta, tol tas pats kompiuteristas nežino, kur ką daro. Neretas atvejis, kai IT specialistai nustato, kur eina laidai paprasčiausiu būdu - atjungdami juos ir laukdami, kas ims skųstis. Dažnas atvejis ir toks, kai darbuotojus aptarnaujantys specialistai nei neįtaria, kokiomis programomis tie darbuotojai dirba. Norite tvarkos - turėkite ir valdykite dokumentaciją.

Versijų valdymas Jums dar neteko aptikti radioaktyvios žiurkės savo svarbiausiame serveryje? O gal buvo taip, kad serverį atnaujinus, paaiškėjo, kad nauja programinė įranga nesuderinama su jūsų programomis? O gal kasdien turite problemų su programuotojais? Šiuos dalykus irgi galima suvaldyti.

Paslaugų teikimas

Tags: įvadas, ITIL Paskutinį kartą keistas 23:04 Antr, 25 Rugp 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 8,731 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti