Įvadas į ITIL

Daugelis klausia, kas visgi tas ITIL? Apie tai esu rašęs ne kartą, apie privalumus ir taikymą - irgi. Tačiau pastebiu, kad nors medžiagos apie ITIL daugėja, visgi lieka ir klausimų apie tai, kam jis reikalingas, ir kas tai išvis yra.

Kodėl mes mokomės iš savų klaidų?

Įsivaizduokite, kad jūs turite IT įmonę ar padalinį: teikiate paslaugas klientams (ar komerciniams, ar vidiniams), tvarkote kompiuterius, etc.. Klientai skundžiasi, kad jiems kažkas neveikia, aptarnavimas prastas, o jūs matote, kad jūsų žmonės nespėja tvarkytis su problemomis. Laikui einant, jūs atrandate, kad kažkuris serveris turi per mažai atminties, todėl reguliariai užlūžta. Taip pat pastebite, kad klientų kreipimaisi dažnai užmirštami ir kartais prireikia kelių dienų, kol juos kažkas įvykdo. Apie svarbių sistemų gedimus IT darbuotojai sužino iš klientų, o ne iš monitoringo. O kai kurie klientai iš jūsų reikalauja tiesiog neįgyvendinamos paslaugų kokybės. Tokių problemų patiria kiekviena IT įmonė, kiekvienas IT padalinys. Ir aišku, kad ilgainiui jas kažkaip išsprendžia - per didelį vargą, daug bandymų ir nesėkmių.

Klausimas, kurį galime užduoti sau - paprastas: kodėl mes mokomės iš savų klaidų, jei galime pasimokyti iš svetimų?

IT paslaugos pasaulyje teikiamos jau pusę šimtmečio, dar seniau teikiamos įvairios kitos paslaugos, kurios neretai organizuojamos taip pat, kaip ir IT: kuo skiriasi telefonijos paslaugų organizavimas nuo interneto paslaugų teikimo? Arba kuo skiriasi kompiuterių taisyklos organizavimas nuo siuvimo mašinų taisyklos? Daugybė įmonių jau išsprendė savo problemas. Ir tarp dešimčių tūkstančių pasaulio įmonių tikrai atsiras tokia, kuri padarė visiškai tokius pačius sprendimus, kuriuos po mėnesio, po pusmečio ir po metų padarys jūsų įmonė.

ITIL autoriai mums sako esminę mintį: kam mokytis iš savų klaidų, jei galima pasimokyti iš svetimų? Kam išradinėti dviratį, kai galima jį nusipirkti? Kuriem galam leisti perteklinius pinigus naujų sprendimų paieškoms, kai egzistuoja šimtai ir tūkstančiai paruoštų receptų, puikiai veikiančių bet kur?

Taigi, ITIL - tai ne šiaip viena iš daugybės metodologijų, o greičiau - gerų praktikų rinkinys, receptų knyga bet kuriam geram IT vadovui. Taip, tai receptai - jie nėra unikalūs, gal būt kažką juose reiks adaptuoti, pritaikyti būtent jums. Tačiau jų pakaks, norint sutaupyti 60 procentų savo laiko ir išvengti 80 procentų klaidų.

Pagrindinės ITIL sritys

Seniai žinoma, kad IT specialistui visiškai neįdomu, kaip sudaromos sutartys su klientais ar kaip vykdoma apskaita. Kita vertus, vadybininkai ar koordinatoriai neretai nei neįsivaizduoja, kaip veikia viena ar kita IT sistema. Iš to ir kyla ITIL skirstymas į dvi pagrindines sritis: Paslaugų palaikymą (angl. Service Support) - technišką dalį ir Paslaugų teikimą (angl. Service Delivery) - strategiškesnę ir vadybiškesnę dalį, susijusią su paslaugų kokybės užtikrinimu bei ilgalaikiu planavimu.

Paslaugų palaikymas

Kaip jau minėjau, paslaugų palaikymas - tai techniškesnė sritis. Ir jei dirbate IT srityje, jūs tikrai susidūrėte su problemomis, kurias patiria ir kiti:

Paslaugų teikimas

Tags: įvadas, ITIL Paskutinį kartą keistas 21:14 Antr, 25 Rugp 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 8,674 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti