Iš ko susideda paslauga

Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. Bet kaip nustatome, ar klientas patenkintas gaunama paslauga ar preke?

Viena iš dažniausių problemų, kamuojančių įmones ir trukdančių gauti gerus rezultatus - tai ta pati ISO-9001 standarte apibrėžiama "orientacija į klientą". Vienas iš esminių dalykų, optimizuojant bet kurią įmonę - tai visų be išimties jos padalinių pertvarka tokiu būdu, kad būtų įmanoma bent netiesiogiai įvertinti tokio padalinio naudą, atnešamą klientui, o tuo pačiu - ir įmonei.

Ir žinoma, viskas pirmiausiai atsiremia į klientų aptarnavimo procesus, ypač - į skundų valdymą. Bet kuris procesų valdymo specialistas žino paprastą taisyklę: klientas turi teisę skųstis, kliento skundai turi būti aptarnaujami, klientas turi teisę reikalauti vadovų įsikišimo, o jei šie jam netinka - dar aukštesnių vadovų. Ir visa tai turi būti daroma taip gerai, lyg skundų valdymas būtų esminis visos įmonės veiklos tikslas.

Bet praktikoje, prakalbus apie tokį skundų valdymą, paprastai pasigirsta visa krūva prieštaravimų:

• Kodėl į klientų skundus turi reaguoti darbuotojai, kurie su skundais nedirba?
• Kodėl vadovai turi užsiimti klientais, juk tam yra atitinkami darbuotojai?
• Taigi klientas gali skųstis belenkuo ir reikalauti nesąmonių?
• Jeigu daug dėmesio skirsim skundams, tai neliks laiko kitiems darbams?
• Visi klientai juk nepasitikės darbuotojais ir kreipsis išsyk į aukščiausius vadovus?
• Juk įmonėje yra daugybė padalinių, kurie daro darbus ne klientams, kaip klientas juos įvertins?
• Klientai nuolat skųsis, kad gautų paslaugas nemokamai ar kad jų užklausos gautų aukštesnį prioritetą?
• O gal atsitiks taip, kad dažniausiai bus skundžiamasi daugiausiai dirbančiu žmogumi?

Ir t.t., ir t.t. - tokių klausimų kyla daugybė. Ir visus juos galima atsakyti tiesiogiai, bet daug paprasčiau - tiesiog pažvelgti į tai kitu kampu, paslaugos įgyvendinimo požiūriu. Štai tada atsiveria maždaug toks vaizdas:

Kaip matome Ishikawa tipo diagramoje, vaizduojančioje gan tipinę paslaugą, šioji susideda iš daugybės elementų, ir galutinė paslaugos teikimo dalis - tai tiktai mažas mažas visos paslaugos gabalėlis. Galime nesunkiai numanyti, kad kiekviena tokia sudedamoji irgi susideda iš kitų elementų, pavyzdžiui, paslaugos infrastruktūra - iš patalpų bei įrangos, o darbuotojai - iš įvairių rūšių specialistų.

Kokių tik paslaugai kurti reikalingų elementų bepridėtume į paslaugos schemą, visada juos apjungs viena: visi jie yra tos tikros paslaugos sudedamosios dalys. Ir jei tik vienas iš elementų nustos veikti, sutriks ir visa paslauga. Galime čia prisiminti ir apribojimų teoriją: bet kurį procesą riboja silpniausiai veikianti grandis, tiesa? Paslaugos kokybę lygiai taip pat apriboja silpniausiai veikianti grandies dalis. Tačiau kaip nustatyti, kuri grandis labiausiai riboja?

Aišku, nagrinėjant visą paslaugos teikimo schemą. Ir ieškant, kur įvyksta sutrikimai, dėl kurių klientui paslauga suteikiama nekokybiškai. Ir čia jau akivaizdu: tai nustatyti galime tik tuo atveju, jei galime gauti pakankamai informacijos apie tai, kokias problemas patiria klientas. Kitaip tariant, mums reikia gauti klientų atsiliepimus, ir ne šiaip atsiliepimus, o skundus: būtent pagal juos galime nustatyti silpnąsias vietas.

Štai čia ir randame atsakymus į visus prieštaravimus, kuriuos kėlėm anksčiau:

• Visi darbuotojai yra susiję su paslaugos teikimu.
• Vadovai kontroliuoja savo padalinių veiklą, todėl jiems būtinai reikia žinoti ir užtikrinti skundų sprendimą.
• Jei klientas skundžiasi, jo skundas susijęs su paslauga
• Skundus ne tik reikia spręsti - būtent efektyvus skundų valdymas leidžia sumažinti darbo apimtis
• Jei klientų skundai sprendžiami efektyviai, jiems neprireikia kreiptis į vadovus, bet jei klientas nepatenkintas skundo sprendimu, jam būtina suteikti galimybę kreiptis į vadovus - dar ir tam, kad padidinti įmonės veiklos efektyvumą
• Netgi tiesiogiai su klientu nesusiję padaliniai įtakoja paslaugą. Ir todėl jie irgi turi būti susieti su skundų sprendimu
• Klientai skundžiasi dėl paslaugos, o jei klientui prireikia skųstis tam, kad pagreitinti darbą ar sumažinti paslaugos kainą - galime įtarti, kad paslauga teikiama nepakankamai kokybiškai. Sužinoti apie tokius skundus tiesiog būtina
• Kai atrandama, kur ir kuo daugiausiai skundžiamasi, atrandama problema. Ir problemos gali būti įvairios: pavyzdžiui, jei daugiausiai dirbantčiu darbuotoju klientai skundžiasi dažniausiai - tikėtina, kad jam reikia pagalbininko

Kaip matome, paslauga nėra paprastas dalykas, svarbu neužmiršti, kad ji susideda iš daugelio elementų. Ir kiekvienos sudedamosios dalies galutinis tikslas - paslauga klientui.

--Ričardas Savukynas , 2009

Paskutinį kartą keistas 04:09 Sek, 22 Lap 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 8,412 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti