Iš ko susideda paslauga

Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas.

Tačiau praktikoje viena iš dažniausių problemų, kamuojančių įmones ir trukdančių gauti gerus rezultatus - tai ta pati ISO-9001 standarte apibrėžiama "orientacija į klientą". Vienas iš esminių dalykų, optimizuojant bet kurią įmonę - tai visų be išimties jos padalinių pertvarka tokiu būdu, kad būtų įmanoma bent netiesiogiai įvertinti tokio padalinio naudą, atnešamą klientui, o tuo pačiu - ir įmonei.

Ir žinoma, viskas pirmiausiai atsiremia į klientų aptarnavimo procesus, ypač - į skundų valdymą. Bet kuris procesų valdymo specialistas žino paprastą taisyklę: klientas turi teisę skųstis, kliento skundai turi būti aptarnaujami, klientas turi teisę reikalauti vadovų įsikišimo, o jei šie jam netinka - dar aukštesnių vadovų. Ir visa tai turi būti daroma taip gerai, lyg skundų valdymas būtų esminis visos įmonės veiklos tikslas.

Bet praktikoje, prakalbus apie tokį skundų valdymą, paprastai pasigirsta visa krūva prieštaravimų:

• Kodėl į klientų skundus turi reaguoti darbuotojai, kurie su skundais nedirba?
• Kodėl vadovai turi užsiimti klientais, juk tam yra atitinkami darbuotojai?
• Taigi klientas gali skųstis belenkuo ir reikalauti nesąmonių?
• Jeigu daug dėmesio skirsim skundams, tai neliks laiko kitiems darbams?
• Visi klientai juk nepasitikės darbuotojais ir kreipsis išsyk į aukščiausius vadovus?
• Juk įmonėje yra daugybė padalinių, kurie daro darbus ne klientams, kaip klientas juos įvertins?
• Klientai nuolat skųsis, kad gautų paslaugas nemokamai ar kad jų užklausos gautų aukštesnį prioritetą?
• O gal atsitiks taip, kad daugiausiai nusiskundimų gaus daugiausiai dirbantis žmogus?

Ir t.t., ir t.t. - tokių klausimų kyla daugybė. Ir visus juos galima atsakyti tiesiogiai, bet daug paprasčiau - tiesiog pažvelgti į tai kitu kampu, paslaugos įgyvendinimo požiūriu. Štai tada atsiveria maždaug toks vaizdas:

Paskutinį kartą keistas 01:46 Sek, 22 Lap 2009 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 8,412 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti