| Main
Redaguoti versiją | | Main
Redaguoti versiją
Compare with Next Revision → |
Content |
| Line #1 |
Line #1 |
| | + | [[Image:Help_Key.jpg|right]] |
| | Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. | | Manyčiau, kiekvienas, ar bent jau beveik kiekvienas verslo įmonės vadovas žino, kad klientas - tai viskas. Klientas neša pinigus, jo dėka įmonė egzistuoja, darbuotojai gauna atlyginimus, o pats vadovas irgi turi darbą. Būtent todėl sakoma, kad kliento noras - įstatymas. |
| | | | |
| Line #14 |
Line #15 |
| | * Juk įmonėje yra daugybė padalinių, kurie daro darbus ne klientams, kaip klientas juos įvertins? | | * Juk įmonėje yra daugybė padalinių, kurie daro darbus ne klientams, kaip klientas juos įvertins? |
| | * Klientai nuolat skųsis, kad gautų paslaugas nemokamai ar kad jų užklausos gautų aukštesnį prioritetą? | | * Klientai nuolat skųsis, kad gautų paslaugas nemokamai ar kad jų užklausos gautų aukštesnį prioritetą? |
| - | * O gal atsitiks taip, kad daugiausiai nusiskundimų gaus daugiausiai dirbantis žmogus? | + | * O gal atsitiks taip, kad dažniausiai bus skundžiamasi daugiausiai dirbančiu žmogumi? |
| | | | |
| | Ir t.t., ir t.t. - tokių klausimų kyla daugybė. Ir visus juos galima atsakyti tiesiogiai, bet daug paprasčiau - tiesiog pažvelgti į tai kitu kampu, paslaugos įgyvendinimo požiūriu. Štai tada atsiveria maždaug toks vaizdas: | | Ir t.t., ir t.t. - tokių klausimų kyla daugybė. Ir visus juos galima atsakyti tiesiogiai, bet daug paprasčiau - tiesiog pažvelgti į tai kitu kampu, paslaugos įgyvendinimo požiūriu. Štai tada atsiveria maždaug toks vaizdas: |
| | | | |
| | + | [[Image:paslaugos_sudetis.jpg|center]] |
| | | | |
| | + | Kaip matome [[Ishikawa]] tipo diagramoje, vaizduojančioje gan tipinę paslaugą, šioji susideda iš daugybės elementų, ir galutinė paslaugos teikimo dalis - tai tiktai mažas mažas visos paslaugos gabalėlis. Galime nesunkiai numanyti, kad kiekviena tokia sudedamoji irgi susideda iš kitų elementų, pavyzdžiui, paslaugos infrastruktūra - iš patalpų bei įrangos, o darbuotojai - iš įvairių rūšių specialistų. |
| | | | |
| - | | + | Kokių tik elementų nepridėtume į paslaugos schemą, visada juos apjungs viena: visi jie yra tam tikros paslaugos sudedamosios dalys. Ir jei tik vienas iš elementų nustos veikti, sutriks ir visa paslauga. Galime čia prisiminti ir [[apribojimų teorija|apribojimų teoriją]]: bet kurį procesą riboja silpniausiai veikianti grandis, tiesa? Paslaugos kokybę lygiai taip pat apriboja silpniausiai veikianti grandies dalis. Tačiau kaip nustatyti, kuri grandis labiausiai riboja? |
| | | | |
| | + | Aišku, nagrinėjant visą paslaugos teikimo schemą. Ir ieškant, kur įvyksta sutrikimai, dėl kurių klientui paslauga suteikiama nekokybiškai. Ir čia jau akivaizdu: tai nustatyti galime tik tuo atveju, jei galime gauti pakankamai informacijos apie tai, ką gauna klientas. Kitaip tariant, mums reikia gauti klientų atsiliepimus, ir ne šiaip atsiliepimus, o skundus: būtent pagal juos galime nustatyti silpnąsias vietas. |
| | + | |
| | + | Štai čia ir randame atsakymus į visus prieštaravimus, kuriuos kėlėm anksčiau: |
| | + | * Visi darbuotojai yra susiję su paslaugos teikimu. |
| | + | * Vadovai kontroliuoja sau pavaldžių padalinių veiklą, todėl jiems būtinai reikia žinoti ir užtikrinti skundų sprendimą. |
| | + | * Jei klientas skundžiasi, jo skundas visvien susijęs su paslauga |
| | + | * Skundus ne tik reikia spręsti - būtent efektyvus skundų valdymas leidžia sumažinti darbo apimtis |
| | + | * Jei klientų skundai sprendžiami efektyviai, jiems neprireikia kreiptis į vadovus, bet jei klientas nepatenkintas skundo sprendimu, jam būtina suteikti galimybę kreiptis į vadovus - dar ir tam, kad padidinti įmonės veiklos efektyvumą |
| | + | * Netgi tiesiogiai su klientu nesusiję padaliniai įtakoja paslaugą. Ir todėl jie irgi turi būti susieti su skundų sprendimu. |
| | + | * Klientai skundžiasi dėl paslaugos, o jei klientui prireikia skųstis tam, kad pagreitinti darbą ar sumažinti paslaugos kainą - galime įtarti, kad paslauga teikiama nepakankamai kokybiškai. Sužinoti apie tokius skundus - irgi būtina |
| | + | * Kai atrandama, kur ir kuo daugiausiai skundžiamasi, atrandama problema. Ir problemos gali būti įvairios: pavyzdžiui, jei daugiausiai dirbantis darbuotojas gauna daugiausiai skundų - reiškia, kad jam reikia pagalbininko. |
| | + | |
| | + | Kaip matome, paslauga nėra paprastas dalykas, svarbu neužmiršti, kad ji susideda iš daugelio elementų. Ir kiekvienos sudedamosios dalies galutinis tikslas - paslauga klientui. |
| | | | |
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos