Incident management
Incidentų valdymas (angl. Incident management) - ITIL procesas, atsakingas už gedimų šalinimą.
Pagrindinė šio proceso sąvoka - incidentas - reiškia bet kokį paslaugos teikimo sutrikimą, nepriklausomai nuo sutrikimo priežasčių ar kaltininkų. Incidentas turi būti sprendžiamas kuo greičiau atkuriant paslaugos teikimą, nesiaiškinant dėl ko ta paslauga sutriko ar kaip sutrikimo išvengti ateityje. Kai paslauga vėl ima veikti, incidentas laikomas išspręstu.
Pagal ITIL, kiekvienas incidentas turi būti registruojamas, o jo priežastys šalinamos Problem management procese. Dažniausiai incidentai registruojami, pranešus apie gedimą klientui arba gavus aliarmą iš monitoringo (stebėjimo) sistemų, nors galimi ir atvejai, kai duomenys apie incidentą ateina kitais keliais.
Pagal ITIL veikiančiose įmonėse incidentus registruoti gali atskiras gedimų šalinimo padalinys, bet dažniau šias funkcijas atlieka Service Desk tarnyba (klientų aptarnavimo padalinys).
Su incidentų valdymo procesu yra susiję Availability management (Pateikiamumo valdymo) ir Service level management (Įsipareigojimų valdymo) procesai, incidentų duomenis naudojantys paslaugos pateikiamumui ir įsipareigojimų vykdymui įvertinti, taip pat - Problem management procesas, naudojantis incidentų statistikas problemų (incidentų priežasčių) paieškai.
Diskusija apie incidentų valdymą
Išplėstinis persukimas
Išorinės nuorodos
Pasidalinti