ITIL

ITIL - (iš angl. Information Technology Infrastructure Library) - verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT kompanijose. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT įmonių procesus aprašančių knygų - IT valdymo bibliotekos. ITIL yra pripažintas standartais: D. Britanijos BS-15000 bei tarptautiniu ISO-20000, kartu ITIL yra suderinamas ir su visais ISO-9000 reikalavimais.

Teisė į ITIL prekinį ženklą priklauso D. Britanijos vyriausybinei organizacijai - Office of Government Commerce (OGC).

Istorija

ITIL buvo kuriamas Didžiojoje Britanijoje, itin intensyviai - po Folklendų (Malvinų) salų konflikto. Tuometinis Didžiosios Britanijos laivynas buvo tapęs bene labiausiai kompiuterizuotu pasaulio laivynu, tačiau, nepaisant naujausių technologijų, prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis, paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o dauguma uždelsimų buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos (neorganizuotumo) rezultatas.

Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais (Best practice), kurios, apibendrintos, ir tapo ITIL. Į ITIL kūrimą buvo įtrauktos žymios konsultacinės bendrovės (pvz., "Pink Elephant"), universitetai, D. Britanijos valdžios institucijos.

Kaip kompleksinė IT valdymo metodologija, ITIL susiformavo, besiremiant Configuration management metodologijomis, išvystytomis apie 1960-1970 metus, daugiausiai - JAV. Šios metodikos davė pradžią ITIL Service Support moduliui. Skirtingai nuo daugumos apie 1980-uosius egzistavusių IT valdymo metodologijų, ITIL įtraukė ir netechnines verslo valdymo metodikas, garantuojančias paslaugų teikimo įvertinimą, garantijas klientams, verslo tęstinumą ir pan. - pastarosios sritys sudaro Service Delivery modulį.

Šiuolaikinis ITIL

Šiuolaikinė ITIL - tai populiariausia pasaulyje IT įmonių bei įmonių IT padalinių valdymo metodologija, kombinuojanti paprastumą su gana išsamiais verslo įsipareigojimais bei IT veiklos optimizacija. Remiantis tyrimais, visa IT veikla gali būti suskirstyta į tris dalis, kurių svarba dažniausiai pasiskirsto taip:

• Technologijos (technika, programos ir pan.) - 20%
• Darbuotojai (kvalifikacija, atsakingumas ir pan.) - 40%
• Procesai (procedūros, instrukcijos, įvykių registravimas ir t.t.) - 40%

Dauguma IT kompanijų bei įmonių IT padalinių didžiausią dėmesį kreipia į technologijas (įrangos, programų ir t.t. atnaujinimą), kiek mažesnį dėmesį - į darbuotojus (jų atranką, kvalifikacijos kėlimą), tuo pat metu procesai lieka menkai formalizuotais ir nesutvarkytais. Taigi, daugumai bent kiek stambesnių IT įmonių bei IT padalinių (10-15 žmonių ar daugiau) lieka labai didelės galimybės pagerinti veiklą, tiesiog sutvarkant IT procesus, kitaip tariant - įdiegiant ITIL.

ITIL yra paremta keliomis teorinio apibendrinimo idėjomis: visų pirma, siekiant tiksliai aprašyti galimus procesus, ITIL sukuria specifinę terminiją, skirtą procesų aprašymui: daug ITIL naudojamų sąvokų ne visiškai tiksliai atitinka įprastas atitinkamų žodžių prasmes, pvz., Incidentas ITIL terminologijoje reiškia bet kokį paslaugos sutrikimą, nepriklausomai nuo jo kilmės, o Problema - ne vartotojo patiriamą paslaugos sutrikimą, o tik Incidento priežastį. Tokia terminija garantuoja tikslų ir vienareikšmį įmonėje vykstančių procesų aprašymą, tačiau truputį apsunkina pačios ITIL teorijos greitą įsisavinimą. Pritaikant ITIL teoriją įvairioms kalboms, pirmiausiai būna išverčiamas ITIL terminų žodynas. Šiuo metu Lietuviško ITIL terminų žodyno nėra.

Kitas ITIL bruožas - tai abstrakcija. Skirtingai nuo taikomųjų metodologijų, tokių, kaip APM ar MOF, ITIL nekonkretizuoja procesų, ar juo labiau, naudojamų priemonių. Pvz., ITIL nustato, kad CMDB (angl. Configuration Management Data Base) gali būti keičiama tik Change management proceso metu, tačiau nekonkretizuoja CMDB laikomų duomenų struktūros ar tų duomenų paskirties. Nepaisant to, ITIL stengiasi supažindinti su labiausiai vykusiais IT valdymo metodologijų pavyzdžiais.

ITIL modulių skaičius, einant laikui, keičiasi. Tradiciniai ITIL moduliai yra 6:

• Service support
• Service delivery
• Planning to Implement Service Management
• ICT Infrastructure Management
• Applications Management
• The Business Perspective

Taip pat, yra ir du naujesni moduliai:

• Security Management
• Software Asset Management

Naujame, šiuo metu kuriamame ITIL leidime yra numatyti 5 moduliai:

• Service Strategies
• Service Design
• Service Introduction
• Service Operation
• Continuous Service Improvement

Dabartiniame ITIL svarbiausi yra du moduliai, kuriuos įdiegus įmonėje, galima tarti, kad ši yra "ITIL-izuota":

• Service support - su paslaugų aptarnavimu susiję procesai
  • Service desk - klientų aptarnavimas (pagal ITIL - Incident management proceso funkcija)
  • Incident management - incidentų (paslaugos sutrikimų) taisymas
  • Problem management - ilgalaikių problemų (incidentų priežasčių) taisymas
  • Configuration management - dokumentacijos palaikymas
  • Change management - bendras procesų valdymas ir dokumentacijos teisingumo palaikymas
  • Release management - naujų paslaugų įvedimo ar esamų paslaugų pakeitimo valdymas

• Service delivery - su paslaugų sukūrimu ir pateikimu susiję procesai
  • Availability management - paslaugos pateikiamumo įvertinimas
  • Capacity management - resursų valdymas
  • Financial management - finansų valdymas
  • Service level management - įsipareigojimų vykdymo priežiūra
  • IT Service continuity management - katastrofinių situacijų valdymas
  • IT Security management - duomenų saugumo ir konfidencialumo valdymas

Ryšiai su kitomis metodologijomis

Nors daugelis dalykų ITIL teorijoje atitinka CobIT sampratą, ITIL yra orientuota visų pirma į kokybės gerinimą, o ne į taupų lėšų panaudojimą, finansinį verslo skaidrumą ar pan., todėl labiau tinka valstybinėms įstaigoms, įmonėms, kurioms IT veikla yra kritiškai svarbi bei IT firmoms, besiorientuojančioms į viršutinį rinkos sektorių. Kita vertus, skirtingai nei CobIT, ITIL nekelia ypatingų reikalavimų, susijusių su auditais ir pan., todėl diegiama žymiai lengviau.

Egzistuoja kelios modifikuotos ITIL versijos:

• APM - Alignability Process Model - konkretizuota, supaprastinta ITIL versija su pavyzdinėmis procedūromis bei konfigūracija HP ServiceDesk programai. Viena iš ypatybių - Service call ir Incident valdymo apjungimas. Skirtingai nuo įprastinio ITIL, APM modelis gali būti įdiegtas žymiai lengviau, tokiu būdu tapdamas tarpiniu laipteliu, ITIL-izuojant įmonę.
• MOF - Microsoft Operations Framework - labai supaprastinta, dalies modulių netekusi ITIL versija. Labai smarkiai orientuota į programinės įrangos kūrimą bei palaikymą, kuris šioje teorijoje išnagrinėtas daug išsamiau, nei ITIL.
• FITS - labai supaprastinta ITIL versija, pritaikyta 5-15 žmonių IT padaliniams, ypač - mokyklų IT palaikymo grupėms

Taip pat yra parengta ir ITIL-CobIT palyginimo lentelė.

Nuorodos:

• Oficiali OGC ITIL svetainė
• BS15000

Diskusija apie ITIL

Tags: ITIL, istorija, įvadas, IT valdymas, metodologija, procesai Paskutinį kartą keistas 17:38 Sek, 27 Sau 2008 , keitimus įvykdė Main. Peržiūrėtas 27,207 kartų Children Susiję puslapiai Pasidalinti